【任务目标】

知识目标：

1. 了解直播电商订单的类型。

2. 了解直播电商订单的处理流程。

3. 掌握订单售后服务流程及服务技巧。

技能目标：

1. 通过学习，熟悉订单处理操作，并能够正确处理直播订单。

2. 通过订单售后服务操作，总结归纳直播电商售后服务技巧。

思政素养目标：

1. 具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神。

2. 具有客户至上的服务观念、爱岗敬业的工作态度。

【知识储备】

请观看教学视频《处理直播订单》，准备以下知识：

【情景案例】

直播电商订单处理实战模拟——"双十一保温杯危机"

背景设定：
2023年双十一大促期间，某职业技术学院创业团队通过抖音直播间销售自主设计的"国潮保温杯"，单场直播观看人数突破5万人次。次日早晨8:30，运营团队发现以下紧急情况：

突发数据（学生任务包）

1. 订单异常

• 待处理订单1278笔（含58笔未付款订单）

• 23位客户投诉"下单页面显示哑光黑，订单记录显示亮黑色"

• 5位海外客户误拍不支持跨境配送的赠品福袋

2. 库存预警

• 哑光黑库存仅剩612件（订单需求892件）

• 赠品烫金杯套库存告罄

3. 物流限制

• 合作快递公司通知：当日发货上限800单

• 内蒙古、新疆地区因暴雪延迟发货

角色分工（4人小组）

1. 客服专员：处理客诉/异常订单

2. 仓储主管：库存调配/发货策略

3. 物流调度：快递协调/特殊区域处理

4. 运营经理：数据监控/决策统筹

任务流程

1. 紧急止损（30分钟）

• 下架错误商品链接

• 制作"库存可视化看板"（Excel动态图表）

• 拟定《延迟发货补偿方案》模板

2. 分级处理（实操演练）

• 使用ERP系统进行：
  ▢ 库存预售模式切换（缺货商品）
  ▢ 跨境订单拦截（正则表达式筛选国际号码）
  ▢ 赠品替换方案（杯套→国风书签+电子版使用指南）

3. 危机公关（情景模拟）

• 针对已投诉客户：
  ① 电话沟通话术设计（补偿梯度：5元券/免费升级/全额退款）
  ② 短视频道歉信拍摄（绿幕抠像+数据可视化背景）

教学工具包

• 模拟ERP系统（可访问院校实训平台）

• 真实快递面单模板（顺丰/中通电子版）

• 直播话术checklist（含敏感词过滤表）

考核维度

1. 时效性：2小时内完成关键订单处理

2. 成本控制：物流补偿金≤总销售额的2%

3. NPS提升：投诉客户二次转化率目标30%

延展任务

• 撰写《直播事故复盘报告》（需包含Gantt图/鱼骨图）

• 设计"预售+盲盒"组合方案解决库存偏差

教学设计亮点

1. 多系统联动：融合电商运营/仓储WMS/客服CRM真实工作流

2. 数据颗粒度：采用真实行业参数（如补偿金占比、转化率标准）

3. 技术工具嵌套：要求使用正则表达式、动态图表等数字化技能

4. 危机分级响应：培养"止损→处理→修复"的系统性思维

此案例可拆解为4课时实训项目，建议配合《直播电商运营》《智能仓储管理》等课程开展跨专业协作教学。

【知识链接】

【同步测试】

【配套教材】